Voi kiesus, että tänään sapettaa tämä asenne.

Mitä täytyy tapahtua, että tekijä ottaa vastuun omasta työstään ja yrityksen maineen todesta?
Tämän kirjoituksen taustana on oma turhautuminen tältä aamulta.

Pitkäaikainen haave vessan remontista lähti liikkeelle kesän alussa. Remontin tekevä yritys löytyi ja heiltä oltiin jopa mukana, kun lähdin rautakauppaan tekemään hankintoja. Näin saimme heti oikeat mitat eteenpäin ja ammatti-ihmiset tiesivät keskenään mitä pitää tilata.
Saimmekin loistavaa palvelua ja suunnitteluapua rautakaupasta. Pian selvisi, että remontin alkua joudutaan siirtämään, koska yksi seinälaatoista olikin rautakaupan varastosta loppu ja se tilattiin erikseen, toimitusajaksi sanottiin 2-3 viikkoa.
Ei haittaa, sopi meille sekä remontin tekevälle työmiehelle. Päätimme, että aloitamme remontin heinäkuun ensimmäisenä maanantaina.

Eilen tyhjensimme tilat remonttia varten ja tänään remontin piti alkaa. Tuosta tilaushetkestä on kulunut nyt 4 viikkoa. Remonttimies meni sovitusti aamulla klo 7.00 rautakauppaan tarkastamaan, että kaikki on valmiina ja kuorman voi siirtää kohteeseen.
Vaan eipä ollut tuo seinälaatta kuormassa, lavalla oli kyllä tarvikkeita, joita emme olleet tilanneet. Asiaa lähdettiin selvittämään. Kukaan ei tiennyt tilauksesta ja henkilö, joka myös suunnitelmat ja tilauksen teki, tulisi töihin tänään kello 9.00, lupasivat tämän jälkeen olla heti yhteydessä, eipä olleet.
Kello 11 ajattelin itse soittaa suunnittelijalle ja ehdottaa vaikka uuden laatan valintaa, mikäli tilauksessa on jotain ongelmaa. Sain kuitenkin kuulla puhelinvaihteelta, että henkilö tulee lomalta töihin vasta huomenna (tätä tietoa ei ollut aamulla remonttimiehelle tarjota) ja minut yhdistettiin suunnitteluosastolle. Eikä liene yllätys, että siellä ei asiasta tiedetty mitään. Tässä vaiheessa en viitsinyt edes ”vaivata” henkilöä ja pyytää selvittämään asiaa.

Tiedän ja luotan siihen, että homma kyllä selviää ja remontti pääsee alkuun ja vessa valmistuu. Mokia sattuu meille kaikille ja välillä tilaukset häviävät maailmalle jne. Ja ehkäpä laatat ovat jossakin muualla rautakaupan varastossa. Täysin inhimillistä ja käytännössä tämä ei aiheuta minulle ja miehelleni mitään ongelmia.

Tämän tarinan pointti on kuitenkin siinä, että pysähtyisimme hetkeksi miettimään, miten minä kannan vastuuni työssä. Miten annan parhaan kuvan työpaikasta ja yrityksestä jossa työskentelen?
Nyt kun tilauksen tehnyt henkilö ei ollut paikalla – ei osannut kukaan tarttua asiaan. ”Syyllinen” on hyvä ottaa tästä henkilöstä, odotetaan kun hän tulee ja selvitetään sitten.
Itse koen, että vastuu on tässä rautakaupalla. Siinä miten heidän henkilöstö on ohjeistettu tai koulutettu toimimaan tämänkaltaisissa tilanteissa. ”Minä en tiedä asiasta mitään, henkilö X tulee töihin vasta huomenna”, oli minullekin vastaus, kun soitin heille tänään. Kuinka monella yrityksellä on varaa toimia näin?
Olisin täysin tyytyväinen, kun minulle olisi sanottu; ”minäpä selvitän ja soitan sinulle takaisin mahdollisimman pian.”

Vähän sama, kun isäni hoitokodissa esitin hoitajalle pyynnön, että olisivat tarkkana isän hälyttimen kanssa niin, että se olisi aina hänen ulottuvilla, kun se sinä kertana oli taas jätetty hänelle laittamatta. Vastaukseksi sain; ”minä en tänään ole hoitanut isääsi, tänään on Maija vuorossa.” (Hoitajan nimi keksitty).
Heti löytyi ”syyllinen”.
Oikea vastaus työtään ja työpaikkaansa arvostavalta henkilöltä olisi ollut; ”olen todella pahoillani ja otan asian puheeksi meidän palaverissa ja lupaan, että olemme huolellisempia jatkossa.” Tämä vastaus olisi myös kertonut siitä, että yhdessä teemme parhaamme ja aidosti välitämme!

Tai kun mieheni kanssa menimme erääseen ravintolaan, totesi tarjoilija ensimmäiseksi; ”meillä on vähän ruuhkaa, tilauksissa sitten kestää.” Kaiken tämän hän suolsi suustaan mieluummin kuin olisi toivottanut meidät tervetulleiksi, ravintolassa kuitenkin oli runsaasti vapaita paikkoja tarjolla.

Minulle henkilökohtaisesti hyvä, laadukas, asiakasta arvostava ja kunnioittava asiakaspalvelu on todella tärkeää. Tiedän myös, millainen merkitys sillä on yritykselle ja sen tekemälle tulokselle.

Asiakas on se, joka meidän palkan maksaa.
Jos työntekijänä saamme asiakkaan mielen kiehumaan tökeröllä toiminnalla ja ajattelemattomuudella tai huonolla henkilöstön perehdyttämisellä on se mielestäni tyhmyyttä.

Toivon, että yrityksissä kiinnitettäisiin huomiota yhteisiin toimintatapoihin ja käytäntöihin. Ei etsitä syyllistä ensimmäiseksi, kun jokin menee pieleen, vaan ratkaisua miten asia hoidetaan. Tämä on tapa, jota voidaan opetella ja harjoittaa, ihan jokainen! Ei jätetä asiakasta ns. tietämättömään tilaan sanomalla; ”en mä tiedä, mä oon vaan töissä tällä.”

Meillä remontti aloitetaan huomenna, saan sinne tilatun laatan tai sitten valitsen toisen. Asioilla on tapana selvitä – niiden selvittämiseen voimme kukin omalta osaltamme vaikuttaa.

Työn ja tekemisen iloja!
Sari

Viisi vinkkiä sinun työpäivään:
Tarkista oma asenne – Asenne työpaikalla ei ole yksityisasia. Mitä hyvää sinä viet työyhteisöösi? Miten voit tänään parantaa teidän työyhteisön ilmapiiriä ja näkyvyyttä asiakkaille?
Kohtaa jokainen ihminen kunnioittavasti – On kyseessä sitten työntekijä, esimies, asiakas tai yhteistyökumppani. Kaikki olemme ansainneet tulla kohdatuksi kunnioittavasti.
ME henki – Näkyy ja välittyy ulkopuolisille. Edustat työpaikkaasi, sen arvoja ja toimintaa. Haluathan, että sinun työpaikkasi henki on hyvä ja näkyy sellaisena myös ulospäin. Jokainen meistä yksilönä on vastuussa tästä.
Ota selvää – Älä jätä asiakasta ns. tietämättömään tilaan, vaan selvitä mitä voit tehdä, jotta asiat etenevät ja asiakas ei äänestä jaloillaan, vaan pysyy teidän asiakkaana. Panostakaa henkilöstön perehdytykseen ja siihen, miten asiakkaat kohdataan.
Anna työn ilon näkyä – kun innostut ja tykkäät työstäsi, se myös näkyy ulos, niin työkavereille kuin asiakkaillekin. Jos innostusta tai motivaatiota ei ole, pysähdy ja mieti mikä on seuraava steppi sen löytymiseen, älä valita, vaan ala valita!